Skutečný příběh implementace podnikového informačního systému

Tato schémata pak slouží k parametrizování a optimálnímu nastavení vlastního informačního systému. Procesní modely je možné vytvářet i v běžných textových editorech, ale pro jejich tvorbu byly vyvinuty speciální nástroje – a to buď jako nedílná součást některých informačních systémů, nebo jako zcela samostatné a nezávislé softwarové balíky. I když na našem trhu existují informační systémy s kvalitním integrovaným modelářem procesů, zvolili jsme v našem případě pro procesní analýzu nezávislý produkt. Důvodem bylo zejména to, že nezávislá analýza nás předem příliš nesvázala s konkrétním informačním systémem. V podmínkách výběrového řízení pak byla ukotvena povinnost dodavatele využít výstupy této procesní analýzy. Další otázkou bylo, zda budeme modelovacím nástrojem popisovat současný stav procesů, nebo modelovat předpokládaný „ideální“ stav po implementaci. Nakonec jsme se rozhodli pro první možnost – modelovat současný stav i s jeho případnými nedostatky a tyto modely pak využít pro jejich odstranění. Na zpracování jednotlivých procesních modelů se po zaškolení podíleli kromě členů projektového týmu i interní auditor společnosti a pracovník zodpovědný za management jakosti. Principy a podrobná metodika procesní analýzy byly tématem řady článků v našem časopisu, a proto zde uvádím jen demonstrační ukázku jednoho z mapovaných procesů.
Při výběru každého informačního systému je stěžejním momentem stanovení kritérií, podle kterých se bude informační systém vybírat. Kritéria se samozřejmě mohou lišit podle konkrétní situace, ale mám za to, že následující výčet, který jsme použili v našem případě, nemůže být pominut téměř v žádném výběrovém řízení informačního systému.

1. Vhodnost řešení

Vhodností řešení rozumíme fakt, že dodávaný informační systém správně pokryje svojí funkcionalitou požadavky zákazníka. Posouzení vhodnosti řešení není možné ponechat na obchodních zástupcích dodavatelů. Každý z nich bude tvrdit, že jeho produkt je ten nejvhodnější. Jedinou cestou jsou reference již implementovaných řešení. Nezbývá než objet co největší počet zákazníků, kteří své rozhodnutí učinili již před námi, setkat se s pracovníky, kteří se na implementaci podíleli, a ptát se, ptát se, ptát se. Jednou věcí si můžete být jisti. Tázaní budou v drtivé většině rádi a obšírně odpovídat. Tyto sdělené zkušenosti jsou nejcennější devizou pro vaše následné rozhodnutí.

2. Lokalizace v českém jazyce, zajištění české legislativy

Pokud nepracujete v nadnárodní korporaci, kde firemním jazykem není čeština, nepotřebuje tohle kritérium komentář. Podpora naší legislativy je dnes rovněž samozřejmostí, nicméně je dobré ověřit si, zda je případné úpravy vyvolané změnami v našich zákonech (zejména účetních a mzdových) dodavatel povinen automaticky dodat v rámci servisní smlouvy.

3. Tým konzultantů

Je otázkou, zda toto kritérium nemělo být uvedeno jako první. Znalosti a zkušenosti konzultantů dodavatele jsou vždy rozhodující pro úspěch celého projektu. Kvalitní konzultant musí samozřejmě velmi dobře znát svůj produkt a naprosto precizně ovládat tu část, na kterou se specializuje. Dále by měl mít komplexní přehled o oblasti, kterou svým produktem podporuje, ať už je to controlling, plánování výroby nebo nákup a skladování. Tyto znalosti samozřejmě přímo souvisí s počtem projektů, které má konzultant za sebou. Jako nezbytná se u špičkového konzultanta požaduje schopnost dobře prezentovat, komunikovat a empaticky naslouchat problémům uživatelů.

4. Dlouhodobé partnerství

Tato zásada platí obecně pro všechny vztahy – většinou hledáme někoho na delší dobu. V případě dodávky informačního systému to platí dvojnásob. Pro dodavatele by projekt neměl skončit zaplacením poslední faktury a následným inkasováním licenčních poplatků. V ideálním případě by dodavatel informačního systému měl být něco jako rodinný lékař – znát dlouhodobě a detailně prostředí zákazníka i jeho specifika, být připraven pomoci při případných potížích, spolupracovat na dalším rozvoji a samozřejmě zachovávat diskrétnost.

5. Cena

Na začátku projektu obvykle panuje všeobecný názor, že výsledná cena za dodávku a implementaci informačního systému není to nejdůležitější. S postupem času se ale stále častěji vynořuje to známé „peníze až na prvním místě“. Myslím, že zde neexistuje žádná univerzální rada, kromě jediné: snaha o licitování a výrazný tlak na snížení ceny vyvolá ze strany dodavatele pouze jedinou reakci – výrazné snížení kvality služeb. Obě strany by se měly dohodnout na rozumném poměru ceny a dodávané funkcionality a myslet při tom i na budoucí oboustranně výhodnou spolupráci – viz bod 4.

Na závěr části věnované kritériím bych se ještě rád zmínil o velkých přehledech informačních systémů, které uveřejňuje řada odborných časopisů včetně IT Systems. Obstojí tyto přehledy jako podklad při hledání vhodného řešení? Podle mého názoru mohou mít podpůrnou funkci, ale nikoliv rozhodující vliv. Přehled modulů a funkcionality bývá vyplňován na základě standardizovaných dotazníků, které navíc vyplňují stejní obchodní zástupci, o kterých jsem se zmínil na začátku tohoto odstavce. Dobře si pamatuji, že v jednom z těchto přehledů bylo u romanticky pojmenovaného informačního systému nasazeného v knihkupectví uvedeno, že obsahuje vysoce sofistikovanou podporu optimalizovaného plánování a rozvrhování výroby. Takže i zde doporučuji řídit se trochu zprofanovaným, ale stále platným „důvěřuj, ale prověřuj“.

Po zpracování procesní analýzy a stanovení výběrových kritérií jsme v našem projektu konečně stáli před zásadním rozhodnutím, jaký informační systém vybrat. Má osobní zkušenost je taková, že v České republice má výrobní firma s výše popsaným charakterem následující možnosti:

A. Velké nadnárodní řešení

Renomované nadnárodní řešení má samozřejmě mnoho výhod. Existuje zde celá řada zajímavých referencí. Dodavatel takového řešení zcela jistě disponuje týmem kvalitních a zkušených konzultantů. Na druhou stranu bude cena za projekt velmi vysoká, cena za licence velmi vysoká a cena za každou zákaznickou úpravu rovněž velmi vysoká. Další nevýhodou je to, že jste většinou vnímáni jako další v zástupu z těch, kteří si „moudře“ vybrali nadnárodní standard. Je s vámi jednáno zcela jistě korektně a zdvořile, ale přece jenom jste jen jedni z mnoha. Na druhou stranu nemusíte mít strach, že tento dodavatel zkrachuje nebo zmizí v propadlišti IT dějin a vy zůstanete sami s nepodporovaným produktem. Dodavatelé takového řešení bývají rovněž terčem poměrně brutální kritiky v nejrůznějších internetových diskuzích. Tento fakt by vás ale neměl příliš ovlivnit.

B. Menší řešení, které pokrývá všechny oblasti

Dodavatelé menších komplexních řešení vám obvykle věnují daleko více osobní péče a pozornosti. V jejich případě je i mnohem větší snaha vyhovět vašim zákaznickým specifikům. Kvalita konzultantů je obvykle nižší než v předchozím případě a i další výhody či nevýhody lze odvodit z předchozího odstavce – příznivější cena versus větší nebezpečí existenčních problémů dodavatele.

C. Menší stavebnicové řešení, dobře integrovatelné se standardním kancelářským balíkem

Tento přístup je v zásadě shodný s bodem B, přináší však mnohem větší variabilitu jednotlivých modulů systému, které jsou často volitelné. Navíc zde existuje přímá vazba na standardní kancelářské balíky, zejména na jejich tabulkové a textové procesory a poštovní klienty. Tím je zajištěno generování výstupů do uživatelsky známého prostředí a integrace s firemní poštou, případně organizérem a workflow. Tato řešení se hodí spíše pro menší firmy, nicméně při správné implementaci mohou přinést překvapivé výsledky.

Při vlastním výběrovém řízení jsme v interním předkole vybrali podle výše uvedených kritérií šest potenciálních dodavatelů, včetně dodavatele našeho současného informačního systému. Všechny jsme oslovili obecně formulovanou poptávkou. Není bez zajímavosti, že někteří dodavatelé se ozvali sami ještě ve fázi, kdy jsme o projektu jednali pouze v rámci naší firmy. Pokládám to za důkaz, že český trh je přece jen poměrně malý a indiskrétnost patří k našim typickým vlastnostem. Jaké bylo naše výsledné rozhodnutí a jak se celý projekt dále vyvíjel, se dozvíte v dalším pokračování.


Pokračování příběhu o implementaci ERP systému krok za krokem připravujeme do vydání 3/2009.

Jiří Löffelmann