Faktory ovlivňující produktivitu uživatelů v ERP systému

Zvýšení produktivity práce je častým důvodem, proč si firmy pořizují ERP systém. Samotné vlastnictví systému ale ještě žádné firmě k lepším výsledkům nepomohlo. Důležitý je výběr správného softwaru, jeho přizpůsobení firemním procesům, podpora jeho uživatelů a řada dalších více či méně významných okolností.

Faktorů, které ovlivňují produktivitu uživatelů v ERP systému, je několik. Rozdělil bych je do dvou základních skupin. První, větší skupina, je přímo ovlivněna vlastnostmi systému. Druhou tvoří různé vnější vlivy, které může částečně ovlivnit i pořizovatel systému.

Faktory související s vlastnostmi systému

Intuitivnost systému je asi nejčastěji diskutovaná vlastnost a každý výrobce ERP systému se chlubí tím, jak je jeho systém intuitivní. Jedná se o způsob, jakým jsou uspořádány jednotlivé „obrazovky" a funkční tlačítka, ikony. Toto uspořádání potom ovlivňuje to, zda je uživateli na první pohled zřejmé, jak systém v daný okamžik použít, aby dosáhl požadované „akce" (a to bez předchozího obsáhlého školení a tréninku). Mnoho níže uváděných vlastností s intuitivností velice úzce souvisí.

Názvosloví může uživateli pomoci nebo ho totálně zmást. Hovořím zde o názvech jednotlivých polí na formulářích nebo dokonce o položkách v menu. Pokud názvosloví koresponduje s reálným významem hodnoty, kterou do něj vkládám, je vše v pořádku. Pokud však například číslo šarže píše uživatel do kolonky poznámka1, protože systém pole pro šarži standardně neobsahuje, vyžaduje to většinou velké úsilí naučit uživatele toto pole správně vyplňovat.

Znalost systému je nutný předpoklad, aby byl uživatel produktivní. Jedná se už o základní ovládání systému ve smyslu filtrování, řazení sloupců a dalších nástrojů pro efektivní ovládání. Každý kvalitní systém obsahuje soubor nástrojů a funkcí, které mohou práci v systému výrazně urychlit.

Logika systému je u každého produktu trochu jiná a jde o to, aby byla uživatelsky pochopitelná. Aby došlo k souznění mezi programátorem respektive architektem systému a uživatelem. Aby programátor pochopil způsob práce a myšlení uživatelů.

Shoda logiky systému s reálnými procesy souvisí částečně s výše uvedenou logikou systému. Přidává se k tomu ale další faktor a to je to, jakým způsobem probíhají skutečné procesy zákazníka. Pokud se postup v systému neshoduje s realitou, je to pro uživatele matoucí. Pokud se snaží firma přizpůsobit své procesy systému, většinou to komplikuje realizaci. Příkladem je například společnost, která realizuje pouze zakázkovou atypickou výrobu, která se nikdy neopakuje a informační systém ji nutí zakládat kusovníky, naskladňovat a vyskladňovat hotové „výrobky", zkrátka veškeré procesy realizovat jako u sériové výroby. To je samozřejmě velice neefektivní, protože uživatelé vykonávají v systému mnoho úkonů, které jim v reálu k ničemu nejsou.

Provázanost jednotlivých agend a rychlý přístup k souvisejícím datům je v podstatě jeden z hlavních důvodů, proč zákazníci zavádějí ERP systémy a často slučují agendy z více subsystémů do jednoho robustního. Jde o rychlý přístup k informacím, který v důsledku šetří uživatelům mnoho času. Práce v systémech bez těchto vazeb znamená většinou zapamatovat si či zapsat čísla např. zakázek a následně v jiné agendě nebo v jiném systému související doklady dohledávat. Oproti tomu v dobře provázaném robustním systému stačí většinou kliknout a související doklad se ihned zobrazí.

Míra automatizace neboli kolik toho musí „odklikat" uživatel a kolik toho za něj udělá automatizovaný nástroj. Bez lidí to samozřejmě nejde, ale je lepší je využít tam, kde je skutečně potřeba přemýšlet, rozhodovat, vyhodnocovat. Pro rutinní úkony se vyplatí aplikovat automatizační nástroje, které lidskou práci nahradí. Jedná se například o opakované importy dat z výrobních strojů, nástroje pro hromadnou fakturaci apod.

Vlastní inteligence systému rozhodně není na našem trhu ERP samozřejmostí, ale je to podle mě trend budoucnosti. Systém, který vlastní inteligencí nedisponuje, se chová v podstatě jako pasivní podpůrný nástroj, který reaguje na aktivitu uživatele. Iniciátorem aktivity je tedy vždy uživatel.

Tam, kde systém má inteligenci integrovánu, je to naopak. Systém sám vyhodnocuje konkrétní procesy a stavy a uživateli „říká", co má právě udělat. Na konkrétní činnost ho může i nasměrovat tzn. nabídne mu konkrétní nástroje, které právě uživatel potřebuje nebo mu poskytne potřebná čísla. Iniciátorem aktivity je tedy systém.

Míra přizpůsobení

Jak je vidět, efektivitu práce ovlivňuje mnoho faktorů, přičemž často záleží na individuálních potřebách konkrétního zákazníka. Dle mého názoru tedy nelze všechny vlastnosti systému výrobcem „natvrdo" definovat respektive takový způsob řešení má své limity. Optimální je, pokud lze vybrané vlastnosti přizpůsobit dle potřeb zákazníka v rámci implementačního procesu. To musí samozřejmě umožňovat daný ERP systém.

Vnější vlivy ovlivňující produktivitu uživatelů

Zaměření uživatele ve smyslu množství spravovaných agend se může výrazně lišit. V menších firmách bývá zaměření uživatelů výrazně širší než ve velkých společnostech, kde bývají pozice úzce vyprofilované. V druhém případě bývají uživatelé efektivnější, protože mají pro danou agendu zkrátka větší rutinu.

Četnost práce s ERP systémem je dalším z faktorů. To, zda se systémem pracuji nárazově například jednotky hodin týdně, nebo zda je to má každodenní náplň práce, má na efektivitu velký vliv. Příležitostní uživatelé často tápou, neznají postupy a potřebují poradit od zkušenějších kolegů.

Podpora uživatelů je důležitá ze dvou hlavních důvodů. V prvním případě, kdy se uživatel „zasekne" na konkrétní akci, je důležitá okamžitá rada zkušenějšího kolegy, administrátora či hotline dodavatele.

Druhým případem je systematická podpora uživatelů ve smyslu udržení úrovně znalostí systému a metodiky používání. Úroveň znalostí je zajišťována většinou systematickým proškolováním uživatelů. Pro hlídání a rozvoj metodiky je dobré, pokud toto zajišťuje interní pracovník zákazníka, který má dobrou znalost firemních procesů, dostatečné kompetence a zároveň je schopen komunikovat s dodavatelem ERP systému.

Kvalita implementace je potom nutný předpoklad pro efektivní fungování celého systému respektive uživatelů. Pokud má ERP systém z výše uvedeného perfektní vlastnosti, ale neprovede se dobře implementace, bude to skřípat. Důvody nepovedené implementace mohou být různé, ale to už je téma pro jiný článek.

Jak je vidět, efektivitu práce s ERP systémem je třeba mít na zřeteli jak při pořizování systému, tak při jeho běžném provozu. Kromě výše zmíněných faktorů bych se na závěr rád zmínil ještě o jednom, který řada firem podceňuje. Tím „X faktorem" je motivace lidí pro práci se systémem. Pokud vedení firmy od začátku dává najevo, že je pro něj informační systém jen nutným zlem, budou ho tak brát i jeho uživatelé. Naopak mnohem lepších výsledků při využívání ERP systému mají firmy, které dávají svým lidem najevo, že software je nástroj, který pomáhá každému z nich.

Jiří Panec Autor článku je ředitelem pražské divize společnosti Vision Praha. Dříve zde působil na pozici obchodního ředitele pro Čechy, letos se stal ředitelem celé divize. Kromě obchodu a marketingu tak zodpovídá i za pražské oddělení servisní podpory. První zkušenosti s informačním systémem Vision získal již na svém předchozím působišti ve firmě ISA Praha, kde systém vybíral, zaváděl a později metodicky spravoval. Získal tak přehled v oboru i z pozice klienta.